员工和顾客发生争执
员工和顾客发生争执,在现实生活中员工与顾客的交往是纯事务件的接触,如果员工和顾客发生争执,员工与顾客就像是手心手背上的肉,偏向任何一边,都有可能造成另一边的不满,一起来看看下面文章是怎么看待员工和顾客发生争执。
采取客观态度和谦让的精神
员工与顾客的交往是纯事务件的接触,顾客进店消费,员工接待顾客,满足顾客的需求,这是员工的主要任务。作为交易的双方,不存在对抗性的矛盾,当顾客与遇上发生冲突时,无论理在哪方,员工都应克制自己的情绪,主动做出让步,尽量把顾客的过错包涵下来,并从容不迫的满足顾客的要求。
采取礼让的态度求得缓解
员工在与顾客的冲突中、要做到礼让,必须克服急躁的情绪。对个别态度无理、言行粗暴,带列腑举动的顾客,要理智地对待,做到得理也比人,理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释,从礼让中得以缓解。
态度鲜明,与人为善
当双方发生争执时,员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况,弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑,弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机,这是一种自己独立解决冲突的方法,体现一种与人为善的原则。
采取转移视线的方法缓解冲突
对旅顺型的顾客要热情接待,礼貌周到地为之服务:对傲慢型的.顾客要不单不亢,礼貌热情地接待,小心地为之服务。对他们不友善的言行,员工应掌握分寸,有的给予重视,认真对待,加以转化; 有的则不予理睬,转移视线,避免冲突的发生。
保持距离,自我克制
当员工与顾客发生冲突时,要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的,最有效的办法是双方保持一定的距离,减少交锋点。
1、如何安抚顾客解决眼前难题?
餐厅经理一定要和颜悦色,面带微笑,不能有任何情绪的表情,否则会弄巧成拙。
1、餐厅经理到场以后,先给C5号、C7号道歉;
2、解释下原因,希望他们理解,平复心情;
3、立马给出解决方案,注意用商量的语气;
4、拿出诚意,给予C5号和C7号一定的折扣或者送菜,表达歉意。
参考话术:
“大家好,我是XX餐厅的经理XX,给大家造成不好的就餐体验非常抱歉,我代表我们餐厅给大家说声对不起。”
根据角色适当的用上好的称呼,比如哥哥,姐姐,阿姨,叔叔等。
“我知道大家吃饭排了这么久都不容易,而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好,吃的舒畅愉快,我们也都非常希望大家能吃的开心,咱们不要为了这个问题伤了和气,影响心情哈。
此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况,6号已经进去了,大家都是来就餐的,将心比心,我们把他们叫出来也不好,大家说是不是?
我们承认确实得先来后到。那XXX(上称呼)咱们看这样行不行,咱们下一桌5号先进去,然后就是7号。因为我们的错误,让大家不愉快,为了表达歉意,我给大家打个折,或者送道菜,您们看行不行,另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”
2、把顾客和服务员分开,避免进一步冲突
值班经理到现场之后,可以:
1、先表明身份,安抚顾客;
参考话术:“您好,我是餐厅的值班经理,有什么问题,您跟我沟通,我来解决。”
2、把跟顾客发生冲突的服务员支开,让她去休息室休息,可以让她平复心情,避免再次发生冲突;
3、告知顾客最新的用餐和排位情况,并优先让C5号桌入座,也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。
参考话术:“对您感到非常抱歉,您看这样处理行吗,现在餐厅里的大桌当中,3号、6号、10号桌已经吃的差不多了,等他们出来就立马给您安排,还需要您再等一会儿,希望您理解一下。”
同时需要跟C7号顾客商量,“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多,都快结束了,5号桌和您这一桌的用餐时间差不多,但是由于我们的失误,想请您谅解下,优先让他们进去,马上就到你们了,您看成吗?”
值班经理还可以根据现场的情况,也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌,优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入,减少其等待时间。
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